Согласно результатам исследования рынка контактных центров Украины за 2015 год, Adelina Call Center считается (четвертый год подряд) самым большим контакт-центром страны.
-
- 2013
-
- 2014
-
- 2015
Вы можете самостоятельно ознакомиться с исследованием, которое провела Украинская ассоциация директ маркетинга (УАДМ) совместно с Всеукраинской ассоциацией контактных центров (ВАКЦ), или пройтись вместе с нами по отдельным пунктам, которые могут вас заинтересовать.
Растем и цветем
Итак, экономический кризис в Украине продолжает кормить аутсорсинговые контактные центры (далее АКЦ) заказчиками. В 2015 процент украинских заказчиков увеличился до 60% – компании продолжают оптимизировать работу, прибегая к услугам АКЦ и более активно привлекают клиентов, заказывая в приоритете телемаркетинговые проекты. За 2015 рынок вырос в деньгах на 21% – до $26 млн (563,8 млн грн) по сравнению с 2014 годом. «Всего в Украине сейчас работает как минимум 116 АКЦ с количеством рабочих мест, превышающим 12,5 тыс., не считая рабочих мест в ассистантских компаниях. В 2014 году в нашей стране было 109 АКЦ и 8,5 тыс. рабочих мест (включая порядка 1 тыс. рабочих мест в ассистанских компаниях). В целом, в отрасли задействовано не менее 50 тысяч человек, что в 2,5 раза больше, чем в 2013 г.» – говорится в исследовании.
В самом мероприятии, к сожалению, приняли участие далеко не все АКЦ Украины. Причину такого поведения УАДМ объясняет в своей презентации.
Основной костяк рынка – наиболее крупные и уверенные в своих силах КЦ все же предоставили данные. Однако при просмотре следующей карты следует помнить о неучтенных контактных центрах в регионах.
География
Как видим, Киев, Харьков и Львов самые насыщенные call-центрами регионы. О, в этих городах устраиваются зрелищные баталии за персонал. А еще набирает обороты Винница.
Еще один интересный слайд – чем заманивают и удерживают. При этом исследователи отмечают, что за 2015 год в отрасли существенно увеличилась текучесть операторов – им виднее, конечно. Но мы тихонько порадуемся, что в Аделине средний срок жизни агента контакт-центра намного выше, чем в среднем по рынку 🙂
Что именно предлагают рынку контактные центры и кто чаще всего пользуется услугами АКЦ?
Гарантия безопасности
Следует помнить, что мало предложить заказчику широкий выбор нужных услуг, необходимо также гарантировать высокий уровень безопасности и конфиденциальности. По сути, бизнес передает нам самое святое, что у него есть – всех своих клиентов и доверяет нам работать с ними от своего лица. Именно поэтому в серьезных АКЦ такая строгая система безопасности: обязательные пропуска, турникеты, видео-наблюдение, аудиозапись разговоров и запись экранов, политика чистых столов (подробнее на картинке).
Для обеспечения высшего уровня информационной безопасности мы придерживаемся стандартов и рекомендаций ISO и PCI DSS. И не смотря на всю строгость требований, сотрудники воспринимают правила с пониманием и ответственностью. Главное людям все доходчиво объяснять и выстроить систему объективного контроля.
О надомниках
Использование домашних агентов вовсю практикуется на западе. Так удобнее сотрудникам и именно поэтому мы проводим пилотные проекты с использованием надобных консультантов. Но пока что, не для всех проектов это применимо с точки зрения информационной безопасности, к сожалению (смотри пункт выше).
И переходим к самому интересному – зарплате сотрудников и розовым мечтам аутсорсеров.
Добавить нечего.
Размер зарплаты сотрудника на 70% зависит от того, сколько нам платит заказчик. Заказчик старается экономить и платить меньше. Тем более, что у многих в сознании вертится: «В стране кризис». Но мы стараемся, объясняем, настаиваем на том, что качество может обеспечить только хорошо мотивированный, профессиональный сотрудник, который получает удовольствие на своем рабочем месте.
Олег Чорнобривцев, руководитель Adelina Call Center:
«Я верю и не устану повторять: цель нашего бизнеса – это построение эффективной системы развития сервиса и продаж. А прибыль – это следствие успешной реализации идеологии, целей, стратегии компании, и, безусловно, средство для нового развития. Но деньги – не самоцель или ценность. Ценность – люди.
Для нас важен тот факт, что мы даем людям возможность для реализации своих талантов, для личностного роста, интересную, для кого-то первую, для кого-то спасительную, стабильную работу. А еще семью. Для большинства сотрудников Аделина – это второй дом. И для нас важно создавать мир позитивных эмоций. Вот что главное»
