Так повелось, что у одной должности много имен – сотрудников контактных центров в разных компаниях называют операторами, агентами, менеджерами, консультантами. Предложений работы по этому направлению на рынке труда становится с каждым днем все больше – отрасль аутсорсинговых контактных центров растет (о причинах можно почитать тут) беспрерывно, не только количественно, но и качественно. С такой же быстротой должность оператора обрастает различными мифами, для проверки которых мы обратились к опытным сотрудникам колл-центра:
Миф 1. Тут работают временно и только студенты.
Марьяна Притула (на фото слева) работает консультантом контактного центра уже почти 7 лет:
– Многие ошибочно думают, что в колл-центры идут только подработать на лето, потому что это всего лишь временная работа, пока не найдется что-то получше. Однако в действительности все не так. Колл-центр предоставляет все возможности для сотрудников, в том числе и карьерные: например, все тим-лидеры, коучи, операционные менеджеры Аделины — бывшие консультанты, принимавшие звонки от клиентов. Однако многие люди работают годами, их устраивает работа консультантом. Профессия менеджера контактного центра – это хороший старт для людей, которые решили переквалифицироваться, поэтому возраст операторов у нас стартует от 20 и до 60. Существенный плюс по сравнению с другими компаниями – стабильная выплата зарплаты, а также возможность влиять на ее размер количеством часов и качеством работы.
МИФ 2. Работать в call-центре сможет каждый.
Алена Уният (фото на заставке статьи) работает консультантом 5-тый год:
– Работа в колл-центре, безусловно, легче, чем в других областях, но не из-за легкости самой работы, а потому что система построена на надежной поддержке коллег. Хорошая команда, коучинг, наставничество помогают новичку с легкостью освоить огромную массу новых знаний, минимизируя стресс. Однако успокоить разгневанного клиента не всегда просто, это издержки профессии и справиться с таким звонком сможет отнюдь не каждый. И в тоже время это опыт, который будет полезен на протяжении всей жизни.
Каждый звонящий клиент представляет собой индивидуальность, личность, и у каждой личности возникают свои ни с кем не схожие мысли, поэтому работа специалиста – это работа творческая, развивающая и речь, и мышление, несущая каждую минуту новые знания о людях, о способах общения с тем или иным клиентом, умения бесконфликтно выходить из сложных вербальных ситуаций, навыков сохранения спокойствия.
Мне, например, было довольно сложно в первый месяц – много новой информации, волнений. Но прошел период адаптации, и я поняла, что мне все очень интересно и все нравится. Конечно, до сих пор иногда бывают сложные звонки, люди разные звонят, но, когда ты стараешься их понять, искренне помочь, несмотря на их эмоции, это воспринимается спокойнее. Не могу однозначно сказать, что работать в контактном центре сложно или просто. Я люблю свою работу, поэтому мне легко.
Любая работа может быть скучной. Если ты ее не любишь.
МИФ 3. Работа в call-центре скучная
Марьяна П.:
– Скучная?))) Первые дни тогда, в далеком 2010 году, у меня ассоциировались если не со словом «весело», то со словом «быстро!»: шевелись, или займут твое место; читай, чтобы знать информацию; говори, чтобы абонент не сказал: «Девушка, вы что, уснули?» и т.д. Сумасшедший ритм в контакт-центре очень дисциплинирует. В ежедневные обязанности сотрудника колл-центра входит прием звонков и ответы на вопросы, но для того, чтобы дать хороший ответ, нам всегда нужно вникать в слова клиента и знать самые мелкие нюансы оказываемых услуг. Кроме того, ежедневно разговаривая с людьми по телефону, постоянно совершенствуются навыки обслуживания клиентов, общения и аргументации. Эта работа позволяет оценить всю широту диапазона человеческих характеров, темпераментов.
Перед началом каждого дня я открываю и читаю все программы, изменения в работе, а после этого принимаю звонки. Важно не только то, что мы говорим, но и как мы говорим. Плохому настроению тут не место, поэтому в коллективе всегда поддерживается веселый динамичных дух – словно людей специально таких подбирают. Скучно в колл-центре не бывает 🙂
МИФ 4. Для работы в колл-центре не требуется высшее образование – берут всех без разбора
Вас не допустят работать с клиентами, если в речи есть дефект. Аналогично – в случае, если присутствует слишком явный языковый акцент (когда речь идет об обслуживании граждан другой страны). Внешний вид действительно не важен, а вот коммуникабельность – существенный плюс. Соискатели фильтруются не только на этапе собеседований, но и во время обучения. Так уж выходит, что получившие высшее образование в нашей стране не всегда могут быть восприимчивы к специфическим знаниям о, например, мобильных технологиях. И наоборот, человек без ВО может оказаться куда смекалистее.
Один из самых неверных мифов, что сотрудники в колл-центре – без высшего образования. Многие студенты действительно с удовольствием совмещает учебу с работой в колл-центре, потому что здесь очень гибкий график работы, и на момент собеседования еще не закончили ВУЗ. Тем не менее, большая часть сотрудников имеет по крайней мере одно, если не несколько высших образований, так как они хотят целенаправленно строить карьеру именно здесь. В колл-центре фактически можно встретить представителей самых разных профессий – начиная с преподавателей и филологов и заканчивая инженерами.
Алена У.:
– Я пришла в компанию по рекомендации друга (к слову более 50% всех сотрудников КЦ пришли в компанию по рекомендации), а друг плохого не посоветует. Хорошо помню первые дни. Новичкам обычно помогают старшие и более опытные сотрудники, но был момент пиковой нагрузки, когда все были заняты обслуживанием клиентов и мы вместе с другими новичками вместе активировали несколько подключений во время одного сложного звонка. Было и страшно, и волнительно, но все получилось отлично!
Кризис вносит свои коррективы на рынке: большинство работодателей сокращают штат, мы его расширяем
Миф 5. Сотрудников в колл-центр постоянно набирают, потому что все увольняются
«Сотрудников действительно набираем постоянно, но не потому что увольняются, а потому что мы растем, – объяснила Кристина Бондар, операционный директор Adelina Call Center, – Сейчас такой период, что для большинства компаний актуальной задачей становится экономия путем перевода неосновных бизнес-процессов, – в данном случае мы говорим о колл-центре, – на аутсорсинг. Число заказчиков постоянно растет, поэтому call-центры вкладывают очень много ресурсов в то, чтобы привлечь новых сотрудников, особенно тех, кто на хорошем уровне владеет различными иностранными языками. Работа в контактном центре не останавливается 24 часа в сутки, 365 дней в году».
Так как же относится к должности специалиста по работе с клиентами? Вы можете любить или не любить эту профессию, но относитесь к ней с уважением. Люди, отвечающие на ваши звонки, желают лишь одного: помочь вам решить ваши вопросы. Работа консультанта заключается в помощи, в познании чего-то нового каждую минуту, во взаимопонимании. Условия в разных компаниях могут быть разными, но главное, чтобы работа приносила радость и чувство гордости за свои действия. А разве не это важно в результате любой работы?
В поисках хорошей работы? ЭТА ВАКАНСИЯ ДЛЯ ВАС.